Em 2011, a CEMIG no intuito de seguir determinação da ANEEL e obviamente, visando um melhor formato para atender com excelência seus consumidores, implantou atendimento presencial em mais de 770 municípios de Minas Gerais de sua área de concessão. O Projeto Representatividade implantou agências de atendimento e Postos Cemig Fácil de Atendimento (PCFA) em todos os municípios em que a Empresa atua.
Com o projeto, os clientes passaram a contar com mais conforto e agilidade no atendimento às suas solicitações de serviços ou informações, pois por meio da Representatividade não seria mais necessário o consumidor deslocar-se para “municípios polos” afim de que sua solicitação fosse feita. Ao todo na época, foram 156 agências de atendimento no Estado, sendo quatro delas em Belo Horizonte e 621 Postos Cemig Fácil de Atendimento; hoje esses números flutuam entorno disso.
Para se entender melhor, de forma simplista, dentro do Projeto Representatividade existiam dois subprojetos, conhecidos como: Agência de Atendimento CEMIG Fácil; e, PCFA (Posto CEMIG Fácil de Atendimento). Para nortear a forma de atendimento presencial nos municípios, a Resolução 414, da Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, determinava que nos municípios em que haviam mais de dez mil unidades consumidoras, era necessário ter atendimento presencial durante pelo menos 8 horas por dia. Nas cidades que haviam entre duas mil e dez mil unidades, era necessário oferecer um atendimento de quatro horas por dia. Já para os municípios com menos de duas mil unidades consumidoras, a concessionária de energia deveria oferecer um atendimento de oito horas por semana.
Desta forma, as Agências de Atendimento eram praticadas nos Municípios de grande porte, ou seja, que possuíam mais de dez mil unidades consumidoras e para os Municípios pequenos, a Cemig criou os Postos Cemig Fácil de Atendimento. As atividades e o tipo de serviços disponibilizados tanto nas agências como nos postos de atendimento eram os mesmos.
A PUBLIKIMAGEM, empresa do Grupo IKI, atuou no Atendimento das 156 Agências CEMIG Fácil; Suporte aos 621 PCFA (Posto CEMIG Fácil de Atendimento) por meio de um Call Center receptivo (telefone e vídeo chamada) e equipe de Backoffice; bem como, no Atendimento de 154 PCFA localizados na Mantiqueira e Sul de MG, sendo inclusive premiada como Melhor Fornecedor em 2017 pela própria CEMIG.
Visando atender bem os clientes, uma série de modificações foram realizadas por meio da própria PUBLIKIMAGEM, como por exemplo, a mudança de sinalização dos locais de atendimento, implantação de novas Agências e PCFA, alteração/ adequação de leiaute com grandes e pequenas reformas nas Agências de Atendimento, dentre outras.
A PUBLIKIMAGEM realizava o controle e a gestão do atendimento presencial nos 774 municípios da área de concessão da CEMIG, de maneira a receber, identificar demandas e encaminhar clientes para o atendimento, incluindo o gerenciamento de todo o fluxo em diversos níveis de gestão, bem como monitoramento, controle e gestão das filas de clientes que procuravam atendimento comercial.
Além dos serviços supramencionado, também era fornecido pela PUBLIKIMAGEM: software próprio para controle das intercorrências e Suporte Tecnológico; software para o gerenciamento do atendimento; pessoal habilitado para as diversas manutenções prediais; e, parque tecnológico próprio inserido nas Agências de Atendimento (Multifuncionais, Monitores e Computadores).
Overview do Projeto
PCFA (POSTO CEMIG FÁCIL DE ATENDIMENTO):
- 400 PCFA 4 horas/dia e 221 PCFA 2 horas/dia;
- Aproximadamente 700 subcontratados envolvidos;
- Realização de atendimento e arrecadação;
- Cerca de 80% das demandas eram realizadas via Agência Virtual;
- A Unidade de Suporte era responsável pelo Atendimento via BackOffice para realização dos serviços importados na própria Agência Virtual pelo PCFA e/ou outro cliente externo (Canais exclusivos para profissionais de áreas especificas, como por exemplo: Canal Padronista; Canal Imobiliária; etc.), bem como Atendimento Receptivo (telefone) para apoio aos PCFA e Agências de Atendimento, por fim atendimento por vídeo chamada para clientes externos.
AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO
Lojas com estrutura específica para prestação de atendimento presencial e linha direta, contendo: Recepção; Posições de Atendimento – PA; identidade visual própria; mobiliários diversos; equipamentos de informática e telefonia; rede de dados e voz; climatização; e outros.
UNIDADE SUPORTE
Estrutura de apoio centralizada que atuava prestando Atendimentos via telefone ou vídeo, aos clientes externos e/ou que se dirigem às Agências de Atendimento e/ou ainda do próprio PCFA, contendo: Posições de Atendimento – PA; mobiliários; equipamentos de informática e telefonia; rede de dados e voz; e outros.
Resultados
- Média de 440 mil de atendimentos por mês;
- Média de 20 mil atendimentos diários;
- Presença em 774 municípios;
- Cobertura em 100% da área de concessão.
