O início
A PUBLIKIMAGEM, quando do início da pandemia, visando manter o atendimento nas agências de atendimento CEMIG, conforme determinação da própria contratante e ANEEL, além dos órgãos públicos, adotou práticas de isolamento nas posições de atendimento. Por meio de sinalizações próprias e direcionadas, delimitou os espaçamentos e distâncias mínimas dadas pela Organização Mundial da Saúde (OMS). Disponibilizou álcool em gel 70% para uso do cliente e dos próprios colaboradores e manteve todo o corpo funcional ciente sobre as ações preventivas que cada colaborador teve que adotar, por meio de cartazes espalhados no ambiente de trabalho e divulgações de informativos nos diversos meios de comunicação.
Ressalta-se que, na época, não havia no mercado disponibilidade de álcool 70% e a disponibilidade do produto se deu por meio de parcerias, de forma que todas as agências de atendimento e o próprio call center tiveram produto suficiente para clientes e colaboradores. Além do álcool e da delimitação dos espaços para manter distância mínima de 2 metros entre uma pessoa e outra, foi disponibilizado um kit individual de trabalho (mouse, teclado, head set, periféricos, entre outros) e outro kit para cada colaborador (supervisor, coordenador, atendente, etc.) contendo: um vidro de álcool em gel 70º INPM e uma flanela. É importante salientar que, na época, não havia obrigatoriedade, nem sugestão do uso de máscara.
É importante ressaltar que todas as ações mencionadas ocorreram de maneira recorde. Em apenas uma semana, 156 agências de atendimento espalhadas em 152 municípios do Estado de Minas Gerais tiveram seu atendimento reestabelecido, pois só poderiam receber os clientes mediante a aplicação dessas medidas. Além disso, o corpo funcional da PUBLIKIMAGEM, cerca de 1250 colaboradores (atendentes, supervisores, serviços gerais, analistas, etc.) foram capacitados dentro dos novos parâmetros de trabalho e das medidas de segurança da OMS.
Compromisso com a sociedade e colaboradores
A PUBLIKIMAGEM, sabendo de sua responsabilidade para com a sociedade e sendo prestadora de serviço da CEMIG, ou seja, tratando-se de serviço essencial, manteve seus serviços com eficiência, adequação, segurança e continuidade. Para isso, desde março de 2020, estabeleceu ações para atender à situação de pandemia e priorizando a saúde de seus colaboradores. Algumas dessas ações incluem:
- publicações diárias na pasta de treinamento com orientações de prevenção e outras informações relevantes sobre o coronavírus;
- cancelamento de todas as viagens (cobertura, monitoria, visita técnica, entre outras) e uso de tecnologias disponíveis no mercado;
- concessão de férias somente para colaboradores com período aquisitivo a vencer e com cobertura na própria agência para evitar viagens de cobertura;
- realização de reunião de bom dia com colaboradores sobre informações de prevenção ao COVID-19, pelo menos uma vez por semana em cada agência, por meio de conference call ou presencial;
- orientação contínua sobre contato físico com outras pessoas e distância mínima entre uma pessoa e outra;
- aquisição rotineira de álcool em gel ou líquido 70% junto ao material de limpeza de cada agência;
- orientação e treinamento contínuo para os colaboradores de limpeza, serviços gerais, para redobrar os cuidados durante a limpeza das agências e call center.
Construtores de soluções
Mais tarde, com a piora do cenário frente à pandemia, a CEMIG, por meio de uma determinação da ANEEL, decidiu fechar as agências para atendimento presencial.
A PUBLIKIMAGEM, visando a manutenção da saúde e bem-estar de seus colaboradores, bem como a continuidade do atendimento ao cliente CEMIG, manteve as ações frente à situação da pandemia e instituiu novas medidas, incluindo o trabalho em casa (home office). Entre as novas inovações implementadas estão:
- novos sistemas de controle;
- atendimento a demandas de canais de atendimento telefônico;
- retomada do atendimento por vídeo chamada;
- implantação de atendimento via WhatsApp e mídias sociais.
As ações anteriores e novas foram monitoradas regularmente pelos designados da CIPA IKI, SESMT IKI e lideranças IKI, garantindo que todas as agências e call center estavam de acordo com as orientações das prefeituras, governo estadual e federal, Ministério da Saúde e OMS.
Vale destacar que, mesmo diante da situação da pandemia, a PUBLIKIMAGEM não parou e, mesmo tendo sido objeto de diversas inquirições e fiscalizações por órgãos públicos, nunca foi penalizada por qualquer tipo de infração. A CEMIG, inclusive, passou a confiar ainda mais na PUBLIKIMAGEM, repassando outras demandas de atendimento e diversificando ainda mais os canais de atendimento realizado pelo colaborador IKI.
Costumamos dizer que:
COM O ADVENTO DA PANDEMIA, ENQUANTO QUE MUITOS SÓ ENXERGAVAM PROBLEMAS, NOS FIRMAMOS CONSTRUTORES DE SOLUÇÕES, VERDADEIROS TRANSFORMADORES DE LIMÕES EM LIMONADAS!
