Apresentação
A CEMIG D concluiu em abril de 2011, a implantação do Projeto denominado como Representatividade do Atendimento com a inserção de Agências de Atendimento e de Postos Simplificados de Atendimento em todos os seus 774 Municípios da área de concessão. Assim, de abril de 2011 a outubro de 2021 a PUBLIKIMAGEM prestou seus serviços de Atendimento a CEMIG, fornecendo:
- Suporte aos Atendimentos dos Postos Simplificados (PCFA – Posto CEMIG Fácil de Atendimento) por meio de uma Unidade de Suporte, realizando atendimento por telefone (Call Center), via formulário eletrônico, vídeo chamada, atendimento por WhatsApp chat e envelope postal;
- Atendimento presencial em 144 Municípios;
- Serviços de BackOffice no tratamento de demandas internas, como por exemplo, na elaboração de subsídios e tratamento de notas de serviços dos mais variados atendimentos: faturamento; cadastro; geração distribuída; obras; dentre outros;
- Equipamentos para execução dos serviços (computadores, multifuncionais, televisões, totens, etc.);
- Suporte de TI;
- Software de Gerenciamento do Atendimento;
- Limpeza das Agências;
- Manutenção predial, elétrica e hidráulica, em todas as Agências de Atendimento;
- Serviços de reforma em geral, enquadrando todas as Agências em um único modelo.
Além dos serviços supramencionados, a IKI realizava a gestão de pessoas e propriamente do atendimento, objetivando o cumprimento das diversas diretrizes dadas pela legislação em vigor, isto é, principalmente no cumprimento dos prazos de tempo de espera, quantidade de chamadas abandonadas, tempo de atendimento, dentre outros. No dia 27 de setembro de 2019, por meio da Câmara Municipal de Juiz de Fora e com sanção do Prefeito foram implantadas as leis 13.933/2019 e 13.934/2019, onde determina o prazo máximo de 15 a 30 minutos para atendimento ao público em Agências da Companhia de Saneamento Municipal (CESAMA) e da Companhia Energética de Minas Gerais (CEMIG). O descumprimento prevê multa de até R$ 5 mil. Assim, de acordo com o texto, ficam estipulados os seguintes critérios para determinação do tempo máximo de atendimento: 15 minutos, durante os dias de semana considerados normais; e, 30 minutos, durante os dias de semana considerados vésperas de feriados ou dia imediatamente após feriados prolongados. Ainda, conforme a lei, se o consumidor se sentir lesado, deverá solicitar ao gerente ou responsável pela agência o imediato cumprimento do tempo máximo e se não for atendido deve comunicar à Agência de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) ou ao Serviço de Defesa do Consumidor (SEDECON).
Até então, o Tempo Máximo de Espera no Atendimento das Agências CEMIG, era de 45 minutos, estabelecido/ determinado pela Resolução Normativa Nº 414, de 9 de setembro de 2010 da Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL):
[…] Art. 179. A estrutura de pessoal destinada ao atendimento presencial deve observar condições de generalidade, eficiência e cortesia, assim como ser dimensionada levando-se em consideração um tempo máximo de espera de 45 (quarenta e cinco) minutos, ressalvada a ocorrência de casos fortuitos ou de força maior. […]
Imediatamente após a publicação das leis supracitadas, fomos convocados pela nossa contratante CEMIG, requerendo medidas urgentes para que a “lei dos 15 minutos” fosse cumprida em Juiz de Fora, ou seja, independentemente da hierarquização/ ordem preferencial de importância da legalidade, a lei dos 15 minutos deveria prevalecer e ser cumprida. Diga-se de passagem, um grande desafio, visto que o tempo médio de espera na Agência de Juiz de Fora era de 20 minutos e 55 segundos e o tempo máximo de espera era de 04 horas e 53mnts e 43segs, até o dia 27 de setembro de 2019.
Anulada a possibilidade de aumentar o quadro de pessoal, a IKI propôs novas medidas de gestão e de transformação na estrutura do atendimento da Agência de Juiz de Fora. Para tanto, obviamente, foi verificado uma série de situações presentes no modelo de fila/ atendimento da Agência CEMIG e que culminou em ações de mudanças expressivas para que se conseguisse chegar no resultado estipulado.
Cogente ressaltar que a estrutura do atendimento da Agência CEMIG, ou seja, a teoria de fila utilizada era essencialmente/ como se fosse uma “fila indiana”.
O atendimento em Juiz de Fora, até setembro de 2019, funcionava de forma anacrônica, onde o cliente sem nenhuma orientação, ao se adentrar na Agência, escolhia em um totem fixado na entrada, apenas entre senha comum, preferencial, ou preferencial mais de 80 anos, sem opção de serviço ou sem que ele fosse orientado sobre qualquer fato relevante ao seu atendimento. É de amplo conhecimento que para atender a maioria dos serviços dos clientes de baixa tensão das Distribuidoras de energia do país, é necessário o preenchimento de formulários específicos e/ou apresentação de alguma documentação. Pois bem, na maioria das vezes, devido ao sistema de fila empregado na Agência de Juiz de Fora, os clientes eram atendidos em pelos menos dois atendimentos, ou seja, pegava a primeira senha para ser atendido e devido ausência de algum documento e/ou Formulário, retornava para pegar outra senha mais tarde objetivando na conclusão do seu atendimento.
Conforme já mencionado, é necessário o preenchimento de Formulários específicos e/ou apresentação de alguma documentação para ser atendido, tais documentos são digitalizados e anexados no sistema documental da Contratante ao final de cada atendimento. Para conclusão desta tarefa havia nas Agências de Atendimento, uma multifuncional para cerca de cinco Posições de Atendimento (PA); como a Agência de Juiz de Fora possuía onze PA havia apenas duas multifuncionais para atender um volume de onze mil atendimentos por mês, concluindo tempo exacerbado para uma tarefa simples e cogente para um atendimento eficiente. Outro fato relevante era que, em suma, o atendimento da Agência Juiz de Fora era reativo, ou melhor, o Atendente aguardava pelo cliente de forma que não era possível uma intervenção direta em momentos de picos na Agência, valendo-se que as regras do atendimento eram todas engessadas (pausas, prioridade de fila, atendimento no Totem de Serviços, dentre outras), inclusive, trazendo para o cliente um experiência ruim com o atendimento e por conseguinte, um péssimo inicio de jornada do cliente.
Desenvolvimento
Os consumidores possuem alto poder de influência no que de fato consomem, opinam com propriedade, discutem sobre qualidade, valorizam os benefícios e condenam as dificuldades com tanta veemência que acabam se transformando em “atendentes eficazes”. Os consumidores não desejam só ser atendidos, mas interagir e criar vínculos com o próprio atendimento (isso se chama experiência no atendimento). Seja presencialmente, por telefone ou por meio de chats online ou redes sociais, o fato é que, independente do canal, clientes desejam ser muito bem atendidos e claro, no menor tempo possível.
Dessa forma, o atendimento precisava deixar de lado o papel de ser reativo e garantir o pleno sucesso do cliente, do início ao fim da jornada. Para a PUBLIKIMAGEM obter a total excelência no atendimento é sinônimo de eficiência!
Sabendo disso, a PUBLIKIMAGEM encarou o desafio proposto pela Contratante: atender todos os clientes da Agência Juiz de Fora em até 15 minutos de espera; tomando como premissa de que a resolução do problema do cliente deveria ocorrer no menor tempo possível sim, mas, desde que estivesse alinhado com um atendimento humanizado.
No final de setembro de 2019, a PUBLIKIMAGEM diante ao desafio, elaborou um projeto ousado e o denominou de Inova. O Projeto Inova, nada mais era do que, sem acréscimo de pessoal, trazer o Tempo de Espera para até 15 minutos nas Lojas CEMIG e é claro, melhorar a experiência do cliente com um atendimento humanizado. Parecia utopia, mas a PUBLIKIMAGEM por meio de simples ações tomadas a partir de embasamento estatístico, somando: inovação; gestão de pessoas; e, mudança na metodologia de atendimento; conseguiu tamanha excelência.
O Projeto Inova, mediante a premissa definida, possuía três pilares de mudanças, sendo eles: Metodologia do Atendimento; Inovação; e, Gestão da Equipe. A partir de cada pilar ficaram definidas ações criteriosas escaláveis e com efeito cascata, ou seja, uma ação com meta tangível dependia do sucesso da outra para ser implementada, de forma que, caso a meta final fosse atingida (15’ no tempo de espera com atendimento humanizado), as ações posteriores não eram aplicadas naquele momento e sim, quando do surgimento de nova necessidade. Assim, ara aplicação do Inova em Juiz de Fora, foi confeccionado um Plano de Trabalho único, seguindo as diretrizes mencionadas no parágrafo anterior
Inovações e Estratégias Aplicadas
O atendimento em Juiz de Fora, até setembro de 2019, funcionava de forma anacrônica, onde o cliente sem nenhuma orientação, ao se adentrar na Agência, escolhia em um totem fixado na entrada, apenas entre senha comum, preferencial, ou preferencial mais de 80 anos, sem opção de serviço ou sem que ele fosse orientado sobre qualquer fato relevante ao seu atendimento.
- Saudá-lo cordialmente, sempre de forma impessoal e alegre;
- Verificar de forma rápida, qual o serviço que ele deseja;
- A partir da informação do serviço do cliente, verificava-se:
- O Formulário e/ou a documentação pertinente, se estava em mãos. Caso estivesse faltando algum documento ou Formulário para o seu atendimento, o cliente era orientado na própria Recepção, de forma que, somente era entregue a senha para atendimento na PA, caso toda a documentação e/ou Formulário estivesse em sua posse. É importante frisar que a Recepção não validava a documentação e sim, conferia se estavam presentes todos os documentos e Formulários para àquele serviço;
- Caso o Totem de Serviços tivesse tal serviço e o cliente não tivesse empecilhos quanto ao seu uso (tratando-se de cliente preferencial, caso ele queira etc.) ele era designado para o Totem de Serviços;
- Os tempos (TMA, TE etc.) naquele dado momento na Agência, por meio da tela de dashboard deixada na própria Recepção:
- Caso os tempos estivessem altos e se tratando de serviço rápido (2ª via, Encerramento de Contrato, dentre outros), bem como o cliente não tivesse empecilhos para ser atendido na Recepção (tratando-se de cliente preferencial, caso ele queira etc.) o Atendente realizava ali mesmo o seu atendimento;
- Caso os tempos estivessem intermediários ou altos e o serviço não pudesse ser realizado na Recepção, era entregue a senha ao cliente com o serviço correspondente e enquanto ele aguardava ser chamado, o Atendente da Recepção digitalizava toda a sua documentação disponibilizando tais arquivos em uma Pasta Compartilhada em Rede, arquivos estes renomeados com o número da senha correspondente do cliente, facilitando assim o Atendimento na PA;
- Caso os tempos estivessem baixos e o serviço não pudesse ser executado no Totem de Serviços, o cliente era encaminhado para a PA.
- Após a entrega da senha ou atendimento na Recepção ou encaminhamento para o Totem de Serviços ou ainda, o cliente não estivesse portando a documentação devida para o seu atendimento, ao final do processo, o Atendente da Recepção o informava sobre os canais virtuais da CEMIG.
Ressalta-se que, como as senhas eram geradas no sistema com os respectivos serviços, a Recepção, a Supervisão da Agência e o Centro de Controle da PUBLIKIMAGEM conseguiam visualizar as estimativas de tempo, de forma que, se tinham muitos serviços complexos na fila, verificava-se que de fato haveria aumento no Tempo de Atendimento e por conseguinte, maior probabilidade de se passar os quinze minutos de espera. Neste caso, havendo média-alta probabilística de ultrapassar o limite de 15’ de espera, os Atendentes da PA eram acionados por meio de um sistema de chat, de forma que todos os Atendimentos eram realizados por meio de um Formulário Interno, denominado de Contingência, a fim de que tais serviços fossem executados em momentos de vale da Agência ou por outra Agência que estivesse ociosa.
A quantidade de três Atendentes, foi escolhida mediante análise do fluxo de clientes entrantes na Agência de Juiz de Fora dos últimos 12 meses daquele período, ou seja, foi considerado a quantidade média de clientes entrantes excluindo-se os limites superior e inferior, de forma a se obter o resultado mais fiel possível, bem como, considerando um tempo máximo de um minuto e trinta segundos para se aguardar em pé na Recepção para receber uma senha ou ser atendido . Aqui não havia sido considerado o Tempo de Atendimento citado no item C.i, uma vez que a sua aplicação se dava em poucos momentos do dia. Ainda, a quantidade de três Atendentes na Recepção é alterada para quatro Atendentes, no caso de atendimento pós feriado prolongado e/ou campanhas da Contratante como por exemplo, as campanhas de renegociações, e/ou havendo outro fator externo que pudesse interferir no funcionamento normal da Agência. Para melhor aplicabilidade, os Totens de Serviços na Agência de Juiz de Fora foram reorganizados em espaço individualizado na Recepção, em posição oposta à dos Atendentes da Recepção – sempre ao olhar dos Atendentes, logo na entrada da Agência – de forma que, caso o cliente necessitasse de auxílio lhe era subsidiado de imediato.
Conforme já mencionado, foi implantado na Recepção um dashboard online da Agência de Juiz de Fora, de forma que foi concedido aos Atendentes da Recepção empoderamento para as tomadas de decisões em momentos críticos (política do dono), de forma que, havendo iminência de “estouro de senha” – quando a senha ultrapassa 15’ de espera – os próprios Atendentes, por meio de um sistema de chat, possuíam autonomia para cobrar dos demais Atendentes maior celeridade no Atendimento, aplicação de Contingência e, inclusive, chamar clientes na própria Recepção para atendê-los, obviamente, neste último caso, excluindo os clientes preferenciais. Ao final do dia era realizada a Reunião do Dia e os Atendentes da Recepção eram os responsáveis em repassar informações cogentes no que diz respeito aos Tempos no Atendimento da PA, exibindo principalmente os horários de gargalos.
Mediante a quantidade de tarefas dos Atendentes da Recepção, bem superior as dos Atendentes da PA, e como não havia grande diferença salarial, foi estipulado uma folga por mês para cada Atendente da Recepção, bem como, por se tratar de tarefas complexas, semanalmente, os respectivos Atendentes recebiam treinamentos específicos por meio da nossa EAD (técnicas de abordagem, linguagem corporal, etc.) e periodicamente, capacitação presencial, com foco na motivação e humanização no atendimento.
Foi verificado em Juiz de Fora que cerca de 55 a 60% dos serviços eram serviços em que o cliente necessitava apresentar um Formulário especifico e o seu documento pessoal (Ligação Nova, Troca de Titularidade, etc.). Valendo-se que o Formulário possui apenas uma página e o documento pessoal possui frente e verso, cerca de 60% dos serviços da Agência de Juiz de Fora necessitam de três digitalizações e anexação simultânea no sistema documental da Contratante ao final de cada atendimento. Como tínhamos apenas uma multifuncional para cerca de cinco PA, ou seja, apenas dois equipamentos para atender um volume altíssimo de atendimentos, muita das vezes se formavam filas nas multifuncionais e o atendente perdia muito tempo de deslocamento para tal tarefa, concluindo em aumento do Tempo de Atendimento e por conseguinte no Tempo de Espera. Assim, foi instalada uma câmera de alta resolução em cada posição, acoplada a própria PA de forma fixa, de modo que 60% dos serviços pudessem ganhar maior agilidade, uma vez que não haveria mais filas e tempo de deslocamento. Vale citar que, as câmeras são empregadas apenas nos serviços que necessitam de digitalização de poucas páginas. Quanto aos serviços com mais do que cinco páginas, os Atendentes são orientados a utilizarem as multifuncionais.
Outra inovação foi o uso do Canal de Atendimento da Contratante WhatsApp para emissão de segunda via. Por meio do smartphone do cliente ou do próprio aparelho disponível na Recepção da Agência, o Atendente da Recepção informa o cliente o passo-a-passo (cerca de 20 segundos se consegue explicar) para emissão de segunda via e o próprio cliente aprende a usar um canal prático e que como consequência pela facilidade, continua a utilizá-lo sem a necessidade de ir sempre a Agência para retirar segunda via de conta.
Quando iniciamos a implantação do Projeto Inova em Juiz de Fora, fomos surpreendidos pelas regras utilizadas pela equipe e no próprio atendimento. A fila estava obedecendo a ordem de chegada dos clientes e havia duas únicas regras: a senha preferencial tinha prioridade sobre a senha comum; e, a senha preferencial mais de 80 anos possuía prioridade sobre todas. Para ajustar uma melhor regra e imputarmos ela dentro do sistema de maneira automática, primeiramente foi analisados os dados estatísticos para pressupor, com uma amplitude máxima de 2%, qual era a probabilidade de os tipos de senhas entrarem na Agência de Juiz de Fora. Tal análise se deu da seguinte forma:
- Definição do Tempo Médio de Atendimento “Máximo” que a Agência de Juiz de Fora poderia ter para conseguir alcançar 15’ de espera;
- Elaboração de uma Tabela suplementar com intervalos de acordo com a quantidade de minutos estabelecidos no item anterior. Tal Tabela exibi: a quantidade total de senhas acima de 15’ de espera e que foram chamadas para atendimento na PA; quantidade de senhas comuns acima de 15’ de espera e que foram chamadas para atendimento na PA; quantidade de senhas comuns emitidas e que foram chamadas para atendimento na PA; quantidade de senhas preferenciais emitidas e que foram chamadas para atendimento na PA; e, quantidade de senhas preferenciais mais de 80 anos emitidas e que foram chamadas para atendimento na PA.
- Verificado se a quantidade de Senhas Comuns atendidas acima de 15′ de espera (senhas estouradas) tiveram relação com a quantidade de Senhas Preferencias entrantes;
- Verificado se o cenário poderia ter sofrido alteração se houvesse PA exclusiva para Atendimento de senhas preferenciais;
- Verificado a razão entre senhas preferenciais e comuns
A partir de tal análise, adotou-se as seguintes estratégias e configuração no sistema de gerenciamento de filas da respectiva Agência:
- Descobrimos que a senha preferencial mais de 80 era 01 pra cerca de 11 mil, ou seja, para cada 11 mil senhas comuns entrantes, entrava uma preferencial mais de 80 (01 senha preferencial mais de 80 por mês). As senhas preferenciais mais de 80 anos foram mantidas como prioridade sobre todas as outras, pois não havia diferença;
- Todas as PA foram configuradas para chamar tanto as senhas preferenciais quanto as comuns, mas de acordo com a ordem verificada pela razão entre a quantidade de senhas comuns e preferenciais. Em Juiz de Fora, verificou-se que a razão era de seis por três, ou seja, as PA foram configuradas para chamar duas senhas comuns para uma preferencial; e, caso o Tempo de Espera chegasse ao dobro do Tempo Médio de Atendimento “Máximo”, isto é 12 minutos, o sistema iria entrar em modo de “tempo de fila vencido” e iria chamar pela ordem de chegada, até que o Tempo de Espera chegasse ao Tempo Médio de Atendimento “Máximo” (seis minutos), preservando assim o Tempo de Espera de 15 minutos.
Por meio das tabelas supracitadas, foi verificado que a quantidade de PA disponível não estava compatível com a curva de clientes entrantes, ou seja, havia muitos horários de Pausa Almoço e Lanche em momentos de pico. Para tanto, houve uma adequação nos respectivos horários de Pausa, de forma a concatenar com a curva de clientes entrantes. Ainda, a Agência abria às 08:30hr ao público e fechava as 16:30hr, sendo que os Atendentes trabalhavam das 08hr as 17:48hr. Para suavizar os picos nas primeiras horas do dia e conseguirmos alcançar o resultado, o horário de trabalho dos Atendentes passou para 07:30hr às 17:18hr e o atendimento ao público para 08hr às 16:30hr.
Na Agência de Juiz de Fora, foi implementado um programa de qualidade visando a análise sistematizada das falhas, reclamações e manifestações dos clientes, obviamente, por se tratar de itens cogentes à boa prestação dos nossos serviços, a análise de tais dados se dava de forma diferenciada dos demais Indicadores de Desempenho, conforme a seguir:
- Definição do “Problema” – Semanalmente e/ou sempre que necessário, os Analistas de Qualidade verificam a tendência das falhas, reclamações e manifestações, ou seja, avaliam os ofensores e a quantidade de falhas procedentes e improcedentes. Após definido a tendência, levantam o problema: SLA não será cumprido; ou, não está sendo cumprido; ou, cabe melhoria. Realizado a análise de tendência, segmenta todos os dados, de forma que os respectivos sejam categorizados e quantificados, qualificando o “problema” em quantidade por tipo;
- Análise dos Poucos Vitais e Muitos Triviais – Aplicação de Pareto (80% | 20%);
- Análise de Causa e Efeito para cada Categoria dos “20%”;
- Reunião em modelo de Brainstorming para definição de solução para cada situação apresentada;
- Proposição de Ações para o Quadro Apresentado. Ações implantadas semanalmente.
Resultados
Após análise da quantidade de clientes atendidos nas faixas de espera: de 00mnts a 15mnts; 15mnts a 30mnts; 30mnts a 45mnts; e, acima de 45mnts; de janeiro de 2019 a janeiro de 2020, verifica-se que, após aplicação do Projeto Inova na Agência de Juiz de Fora realizada a partir do dia 21/10/2019, conseguimos atender 99,8% dos clientes em até 15’ de espera com um atendimento humanizado, ou seja, criamos uma experiência do cliente com o atendimento por meio do sentido de urgência para cada atendimento, de forma a torna-lo exclusivo.
Tabela 1 – Quantidade de Clientes Atendidos por Faixa de Tempo da Agência de Juiz de Fora
Fonte: Sistema de Gerenciamento de Filas das Agências de Atendimento da CEMIG
Gráfico 1 – Representação Gráfica da Quantidade de Clientes Atendidos por Faixa de Tempo da Agência de Juiz de Fora
Fonte: Sistema de Gerenciamento de Filas das Agências de Atendimento da CEMIG
Gráfico 2 – Representação Gráfica dos Tempos Máximos de Espera e Médios de Espera da Agência de Juiz de Fora, desde o dia 01 de Janeiro de 2019 até 31 de Janeiro de 2020
Fonte: Sistema de Gerenciamento de Filas das Agências de Atendimento da CEMIG
